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2011年集客业务支撑流程规范docManBetX2.0下载

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  中国移动网络运维体系核心运维流程说明书(省公司) 【版本:V2.0.0 起草人:中国移动网络运维体系项目组 文档版本:2.0 发布日期:[ 2010年 月] 文档信息 名称: 中国移动网络运维体系核心流程说明书 文档版本号: 2 文档版本日期: 2011- 起草人: 中国移动网络运维体系研究项目组 起草日期: 2011 复审人: 陆茵,毛叶琴,王天竹 复审日期: 2011- 版本记录 版本号 版本日期 修改者 说明 备注 1.0.0 2008年7月 项目组 根据中国移动网络运维体系项目研究成果修改形成中国移动网络运维体系核心流程说明书 本文档将作为对中国移动全网发布的流程文档 2.0.0 2011年4月 项目组 增加集客业务支撑流程说明 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc289593567 1 引言 PAGEREF _Toc289593567 \h 4 HYPERLINK \l _Toc289593568 2 中国移动网络运维体系总体说明 PAGEREF _Toc289593568 \h 4 HYPERLINK \l _Toc289593569 3 中国移动网络运维体系的应用说明 PAGEREF _Toc289593569 \h 8 HYPERLINK \l _Toc289593570 4 中国移动网络运维体系核心运维流程 PAGEREF _Toc289593570 \h 8 HYPERLINK \l _Toc289593571 4.1 集客业务支撑支撑 PAGEREF _Toc289593571 \h 8 HYPERLINK \l _Toc289593572 4.1.1 集客业务支撑支撑总体说明 PAGEREF _Toc289593572 \h 8 HYPERLINK \l _Toc289593573 4.1.2 售前支撑流程 PAGEREF _Toc289593573 \h 11 HYPERLINK \l _Toc289593574 4.1.3 售中实施流程 PAGEREF _Toc289593574 \h 14 HYPERLINK \l _Toc289593575 4.1.4 售后变更流程 PAGEREF _Toc289593575 \h 23 HYPERLINK \l _Toc289593576 4.1.5 集客业务运营支撑 PAGEREF _Toc289593576 \h 31 前 言 本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容,主要来自于中国移动网络运维体系研究项目的成果,并根据中国移动省公司对项目成果的试点经验进行了修改、补充和完善。除另有特别注明,本文档的知识产权归属中国移动通信集团公司所有。 引言 2006年,中国移动提出了建设卓越运营体系的战略工作任务,中国移动网络部根据公司的总体部署,提出了建设集中化、标准化、信息化的先进运维体系,实现中国移动网络运维体系 “从优秀到卓越的新跨越”目标。 基于以上情况,2006年7月开始,中国移动与惠普公司合作开展了《中国移动网络运维体系研究项目》。经过为期9个月的研究和设计阶,项目组提出了中国移动网络运维核心流程框架,并设计了总部的15个核心流程和16个省公司核心流程,并于2007年5月开始对省公司流程进行了试点。《中国移动网络运维体系核心流程说明书(省公司)》是根据中国移动网络运维体系研究项目成果,结合在中国移动省公司的试点情况和经验,进行编写的。 本文档是中国移动开展主要网络运维生产和管理工作的标准化方案,是中国移动推行标准化运维体系建设的基础文档,并将作为电子运维管理系统的建设需求,通过在IT系统中固化保障流程的落实执行。 中国移动网络运维体系总体说明 中国移动网络运维流程体系是参考了TMF提出的eTOM模型,根据中国移动网络运维部门的职责和定位,针对主要核心任务提出了三大类十六个流程,包括业务实现类的“新业务管理”、“变更管理” 、“网络配置”,运行维护类的“告警监控”、“故障管理”、“性能管理”、“作业计划”、“网络优化”、“集团客户服务保障”,以及支撑类的“知识管理”、“IT需求管理”、“流程管理”、“供应商管理”、“应急与事件管理”、“安全管理”、“资产管理”等,覆盖了中国移动日常网络运维管理和生产的大部分工作。在流程的设计中,参考了ITIL的理念。 本流程体系的主要特点包括: 1、系统化。通过建立了四层的系统化流程体系架构,明确了网络运维核心流程的体系框架,理顺了流程的相互关系,改变原有流程的孤立和交叉问题,在运维生产和管理任务中提出比较完善的业务管理端到端概念。 2、集中化。该流程体系中的运行维护类流程是在中国移动的集中化运维模式为基础提出的。 在各个流程中,明确流程的范围和目的,建立了集中的任务受理、集中的任务审批、集中的信息和知识存储等环节,避免了多头管理、交叉审批和信息存储分散带来的低效率问题。 3、标准化。对于应用到不同专业下的相似流程,采用了标准化流程设计,提高流程及流程角色的统一性,通过规范化管理,降低学习成本与IT实施的成本。 4、信息共享。流程中设置集中的知识与信息存储机制,对生产和管理过程中的知识与信息集中存储机制,促进信息的共享和规范化管理。 本流程体系分为四级结构,框架层,关系层,流程层,子流程层。 中国移动网络运维流程体系框架层图示如下: 关系层用以说明流程之间的相互关系,故障管理流程的关系层图示如下: 上图显示故障处理流程与变更管理、告警监控、作业计划等流程有关联性,也就是说在完成故障处理的过程中将可能应用到其他的相关流程,有助于运维人员对任务的整体执行过程建立完整性的视图。 流程层是整个流程体系的核心内容,是对任务执行主要活动的描述。每个核心流程可有一个或多个场景,例如,变更管理流程包括网络数据管理、软件变更、电路调度、网络综合调整等四个场景化流程,四个场景化流程有很大程度的一致性,但根据具体任务的特征,又有一些差异化的流程活动,故成为不同场景下的变更管理流程。全部场景情况请见附表。以下是“变更管理-网络数据管理流程”和“变更管理-电路调度流程”的图示: 变更管理-网络数据管理流程 变更管理-电路调度流程 子流程层是对于比较复杂的流程活动,根据中国移动已有的成熟经验进行了细化说明的部分。以下是故障处理流程的“关闭故障单”活动的描述: 需要特别说明的是,本流程体系并未包括目前中国移动网络运维部门的全部工作任务,而只是其中比较重要的核心任务的部分。同时,每个核心流程所描述的也可能只是相关管理领域的一部分任务,以后将进一步扩展流程体系的任务覆盖范围和各流程的管理领域。 本文中的流程图包括流程活动、流程角色、信息存储及管理系统等要素。流程活动是指流程各环节所执行任务(流程图中的蓝色方框或菱形框内所述),流程角色是每个甬道内活动的执行者(标示于甬道左侧),信息存储及管理系统用于存放流程执行结果或提供执行流程所需的数据及信息(红色框内标示)。另外,绿色方框内的流程名是与本流程相关的其他流程的标识。 中国移动网络运维体系的应用说明 本流程体系是中国移动省公司网络运维部门开展生产和管理活动的规范化流程。由于各省已经形成的操作细则与IT手的不同,在执行一个具体的流程活动时,可能会存在差异性,各省可以根据实际情况,制订细化的流程活动操作细则。 为了保障流程的执行,各公司需要在网络运维部门配置流程中定义的全部流程角色,角色映射的缺失将带来职责不清的问题。实际的人员岗位与流程角色的相应说明请见《中国移动网络运维体系标准化流程角色说明书》。 同时,为了不断改进流程的执行效率和质量,制订了相应的流程KPI指标。各省可以参考执行,也可以根据本省流程执行中存在的问题,提出相应的KPI进行评估和考核。 本版本的流程体系的内容将作为省公司集客业务支撑流程的建设需求。通过在IT系统中固化进行落实执行。 中国移动网络运维体系核心运维流程 集客业务支撑支撑 集客业务支撑总体说明 定义 集客业务支撑支撑流程是指网络维护部门对集客业务支撑过程中的售前支撑(主要是资源勘查)、 售中订单开通(如业务开通)、售中/后订单变更(如业务调整、业务取消)和售后维护(如故障与投诉的处理、割接调整通报等),形成一体化的流程。 集客业务类型包括面向集团客户提供的互联网专线、数据专线(电路出租)、语音专线、GPRS专线、集团短、彩信等基础及增值类通信业务,以及面向家庭客户提供的宽带业务等等。 目的 通过明确集客业务支撑支撑流程的角色职责、各活动之间的接口,规范业务开通过程中的售前支撑、售中/后订单实施、售后业务保障等应用场景的审核和执行流程,提高将客户需求转化为综合解决方案的能力,提高开通响应的及时率,提升面向市场服务水平,提高客户满意度。 场景框架介绍 场景框架 将集客业务开通生命周期进行二级细分: 资源勘查、业务实施(业务开通、业务调整、业务取消)、业务保障(故障处理、投诉处理、割接通报)。 一级场景 一级场景 二级场景 业务实施 资源勘查 业务保障 业务调整 业务开通 资源勘查 业务取消 故障处理 投诉处理 割接通报 场景图 流程的具体场景细分如下: “共享调用模块”用于被其它二级场景引用,例如一级场景“资源勘查”的二级场景“省内跨地区”流程中引用了“本地资源勘查”二级场景的共享调用模板。 一级场景 二级 场景 场景示意图 资源勘查 资 源 勘 查 本地市内 省内跨地市 业务实施 业 务 开 通 本地数据专线 省内跨地市数据专线 互联网专线和语音专线 其他业务 业 务 调 整 本地数据专线 省内跨地市数据专线 互联网专线和语音专线 其他业务 业 务 取 消 本地数据专线 省内跨地市数据专线 互联网专线和语音专线 其它业务 业务保障 投诉处理 故障处理 故障报告 网络调整信息报送流程 流程框架介绍 依据对业务开通管理的场景分析,将业务开通流程拆分为三大流程类别:资源勘查、业务实施、业务保障,其中业务实施分为业务开通、业务调整、业务取消,业务保障包括故障处理、投诉处理、割接公告发布,不同流程与CRM和综合资源管理系统的关系如下: 资源勘查流程 售前勘查流程是网络维护部门为业务部门提供资源勘查、初步方案设计等支撑活动的业务流程。按勘查范围划分,包括2个流程:本地区内和省内跨地市资源勘查流程。 本地资源勘查流程 定义 售前勘查流程是网络维护部门为业务部门提供资源勘查、初步方案设计等支撑活动的业务流程。 目的 通过明确售前勘查流程各环节的角色职责、各活动之间的关系,明确网络维护部门与业务部门商机管理的接口,规范售前勘查流程,提高将客户需求转化为综合解决方案的能力,提升面向市场服务水平。 流程设计关键点 本流程的适用范围 流程适用于业务开通流程本地资源勘查阶段。 流程所涵盖的业务范围包括:数据专线、语音专线、互联网专线、GPRS专线、短信、彩信等。支持数据专线、互联网专线一单多线。 流程功能设计 流程子任务(解释什么叫子任务,或者举例说明),都支持分派、移交操作。 流程IT系统之间的接口设计上,业务管理系统将对客户订购的每一个产品分配唯一标识编码,一个用户可申请多次资源勘查,业务管理系统将为客户申请的每一次资源勘查请求分配唯一的“商机编号”、“资源勘查工单号”。 处理用户申请的每一个环节都需要短信提醒。 关键环节步骤说明 由CRM系统发起本地资源勘查工单,其中业务开通申请单中必须包含客户信息、业务和产品信息、业务协议中的关键信息等内容。 需求分析:受理CRM派发的本地网资源勘查工单,判断是否受理需求,如不受理则回退给CRM系统,如受理则将任务进行分解。对前台提出的业务保障等级网络服务等级予以初次确认。 GIS资源勘查:对客户业务安装点至接入点的外线资源勘查,并对本地网接入点传输资源进行勘查,反馈勘查结果,以判断用户是否具备接入点的条件。 现场勘查:确定传输接入站点的实际接入方式和距离、了解客户端设备安装场地的空间、环境和动力情况是否适合,是否有接地,向客户提出必要的建议,同时了解客户与我方设备对接的设备型号,将勘察情况和建议进行反馈。 其他资源勘查/预占:确定传输资源之外的其他网络资源是否满足需求,例如城域网设备、语音接入设备、GPRS接入设备、短彩信接入等设备的端口,并根据集团客户经理的需求进行资源预占。 初步方案设计:视客户需求及客户的重要程度,为客户设计不同的需求实现方案,并估算大概投资和建设周期,初步方案设计是在资源勘查完成后进行的。 勘查结果反馈:将勘查结果报送给CRM派单人,标明此业务是否可以开通,开通的时间,投资等信息。对前台提出的业务保障等级网络服务等级予以最终确认。 流程起点和终点 流程起点:业务部门的本地资源勘查申请申请; 流程终点:本地资源勘查(资源勘查、初步方案设计)结果的反馈。 流程图 流程说明 流程表单 流程规则 正常流程规则 主要描述串并行 先进行WebGIS查勘,确定接入点,再进行现场勘查与其他资源勘查。 现场勘查与其他资源勘查并行。 其他资源勘查,指在使用传输承载方式时各种专线的接入资源勘查,包括传输接入设备、语音接入设备,城域网接入设备,短彩信接入设备,GPRS接入设备,根据需要进行资源预占。 传输专线需要支持派发子任务,AZ端分别进行WEBGIS查勘,现场查勘,其他资源勘查。 异常流程规则 需求异常(业务) 前端业务受理客户需求不清晰。 业务场景:业务类别填错,用户安装地址不清晰,用户业务联系人信息不清晰 处理方式:流程受理审核不通过,退回CRM。 结果异常(业务) 初步方案设计环节发现资源不能满足。 业务场景:勘查的结果不能满足客户的业务需求 处理方式:流程退回上一环节,重新勘查。 状态说明 No 当前状态 角色 操作/触发条件 转移状态 资源状态 1.???????? ? CRM申请 业务申请人 新建申请 业务受理 空闲 2.???????? ? 业务受理 集客服务支撑组 提交申请 申请待受理 空闲 驳回 CRM申请 空闲 3.???????? ? WebGIS勘查 传输资源勘查组 分发现场勘查 现场勘查 空闲 分发其他资源勘查 其他资源勘查 空闲 提交初步方案设计 初步方案设计 空闲 4.???????? ? 现场勘查 现场资源勘察组 提交现场勘查结果 等待初步方案设计 空闲 5.???????? ? 其他资源勘查 其他资源勘查预占组 提交其他资源勘查预占结果 等待初步方案设计 空闲(预占) 6 初步方案设计 方案设计组 提交初步方案 等待方案审核 空闲(预占) 7 方案审核 方案审核组 审核不通过,退回 回退初步方案设计 空闲(预占) 提交CRM 初步方案反馈CRM 空闲(预占) 8 反馈CRM 终止状态 空闲(预占) 流程评估指标 KPI 标识 售前勘查-KPI-1 KPI名称 售前勘查平均处理历时 描述 通过测量业务开通售前勘查订单平均处理历时,考察网络侧业务开通服务效率。 目的 通过对业务开通平均处理历时的考察,缩短业务实现周期,加快开通响应的及时率。 评判标准 参照集团公司制定的SLA标准 计算公式 工单实施时长总和(各个工作环节的时间总和) 工作步骤实施时长=工作环节经历的时长 应用条件 包含:所有在统计时间范围内归档的业务勘查订单 数据收集 数据收集采用流程支撑系统系统内部自动收集的方式 测量频率 每月测量一次,每半年汇总评估一次 应用范围 售前流程 流程中涉及活动点 角色岗位职责 角色名称 集客服务支撑组 对应岗位描述 市集客服务支撑人员 角色职责 负责本地资源勘查流程中的需求分析,组织协调资源勘查。 技能要求 掌握各种产品实现原理,熟悉各种通信网络专业方案、拓扑、接入方式、接续、局数据设计。 绩效评估指标 角色名称 传输资源勘查组 对应岗位描述 市工程中心、维护中心的传输资源勘查人员 角色职责 负责资源勘查流程中的GIS资源勘查。 技能要求 熟悉客户需求,熟悉各种产品规范,具备传输资源勘查施工能力。 绩效评估指标 角色名称 现场资源勘查组 对应岗位描述 市网维部门、集成单位的现场资源勘查人员。 角色职责 负责本地网资源勘查流程中的客户端、接入点和传输线路现场勘查。 技能要求 熟悉客户需求,熟悉各种产品规范,具备现场勘查施工能力。 绩效评估指标 角色名称 其他资源勘查组 对应岗位描述 市网维中心各专业资源管理人员 角色职责 负责网络侧资源(如城域网设备端口、语音接入设备端口等)勘查。 技能要求 具备网络资源管理核查能力。 绩效评估指标 角色名称 方案设计组 对应岗位描述 市网络部或合作单位相关支撑人员 角色职责 根据资源勘查结果制定初步设计方案 技能要求 熟悉各种集团客户业务组网方案,具备组网方案设计能力 绩效评估指标 省内跨地市资源勘查流程 定义 省内跨地市资源勘查流程是省级、地市级网络维护部门为业务部门提供二干资源勘查、本地资源勘查和初步方案设计等支撑活动的业务流程。 目的 通过明确省内跨地市范围内各专线资源勘查流程各环节的角色职责、各活动之间的关系,明确网络维护部门与业务部门商机管理的接口,规范跨本地网资源勘查流程,提高将客户需求转化为综合解决方案的能力,提升面向市场服务水平。 流程设计关键点 本流程的适用范围: 流程适用于省内跨地市范围业务开通流程资源勘查阶段。 流程所涵盖的业务范围包括:省内跨地市数据专线,支持一单多线 流程设计关键点: 流程功能设计: 流程环节需提供短信提醒功能。流程子任务,都支持分派、移交操作。 流程IT系统之间的接口设计上,业务管理系统将对客户订购的每一个产品分配唯一标识编码,一个用户可申请多次资源勘查,业务管理系统将为客户申请的每一次资源勘查请求分配唯一的“商机编号”、“资源勘查工单号”。 处理用户申请的每一个环节都需要短信提醒。 关键环节步骤说明: 二干资源勘查:确定二干传输资源是否满足客户业务需求,将勘察情况和建议反馈给方案设计人员。 初步方案设计:在汇总了本地根据资源勘查结果制定的方案和根据传输二干资源勘查结果制定的方案后,针对用户需求,汇总成一个初步可行性方案。 其余同本地资源确认。 流程起点和终点 流程起点:业务部门的省内跨地市资源勘查申请申请。 流程终点:省内跨地市资源勘查(二干资源、现场勘查、资源预占、初步方案设计)结果的反馈。 流程图 流程说明 流程表单 流程规则 正常流程规则 主要描述串并行 先进行AZ端地市勘查,再进行二干资源勘查。 地市勘查时,先进行WEBGIS勘查,再分发进行现场勘查和其他资源勘查,也可以直接进行本地网方案制作 其他资源勘查,指在使用传输承载方式时各种专线的接入资源勘查,包括传输接入设备、语音接入设备,城域网接入设备,短彩信接入设备,GPRS接入设备,根据需要进行资源预占。 二干勘查结果后,综合AZ地市勘查结果和二干勘查结果进行初步方案设计。 异常流程规则 需求异常(业务) 前端业务受理客户需求不清晰。 业务场景:业务类别填错,AZ端用户安装地址不清晰,或缺少,AZ端用户业务联系人信息不清晰 处理方式:流程受理审核不通过,打回CRM。 状态说明 No 当前状态 角色 操作/触发条件 转移状态 资源状态 1.???????? ? CRM申请 业务申请人 新建申请 业务受理 空闲 2.???????? ? 业务受理 集客服务支撑组 提交申请 申请待受理 空闲 驳回 CRM申请 空闲 3.???????? ? WebGIS勘查 传输资源勘查组 分发现场勘查 现场勘查 空闲 分发其他资源勘查 其他资源勘查 空闲 提交初步方案设计 初步方案设计 空闲 4.???????? ? 现场勘查 现场资源勘察组 提交现场勘查结果 等待初步方案设计 空闲 5.???????? ? 其他资源勘查 其他资源勘查预占组 提交其他资源勘查预占结果 等待初步方案设计 空闲(预占) 6 初步方案设计 初步方案设计组 提交初步方案 等待二干资源勘查 空闲(预占) 7 二干资源勘查 二干资源勘查组 提交二干资源勘查结果 等待方案汇总 空闲(预占) 8 方案汇总 方案汇总组 提交方案汇总结果 等待方案审核 空闲(预占) 9 方案审核 方案审核 审核不通过,退回 回退方案汇总 空闲(预占) 提交CRM 初步方案反馈CRM 空闲(预占) 10 反馈CRM 终止状态 空闲(预占) 流程评估指标(好像是拷贝的业务开通的,应更新为资源查勘的) KPI 标识 资源勘查-KPI-1 KPI名称 资源勘查及时率 描述 通过测量资源勘查实施订单及时完成的比例,对资源勘查流程中各环节执行情况进行总体评价,以考察网络侧服务效率。 目的 通过对资源勘查及时率的考察,缩短网络支撑实现周期,加快开通响应速度,提升面向市场服务水平。 评判标准 目标值越高越好 假定/前提 订单经资源勘查流程归口申请。 计算公式 资源勘查及时率=及时完成资源勘查工单数量(不超时工单)/资源勘查工单数量×100% 应用条件 包含:所有在统计时间范围内关闭的业务开通订单 不包含:退回的申请、作废的申请 因客户原因造成的工单超时,不作为超时工单。 数据收集 数据收集采用EOMS系统内部自动收集的方式 测量频率 每月测量一次,每半年汇总评估一次 应用范围 售前(资源勘查) 流程中涉及活动点 售前(资源勘查) KPI 标识 资源勘查-KPI-2 KPI名称 售前实施平均处理历时 描述 通过测量资源勘查实施订单平均处理历时,考察网络侧业务开通服务效率。 目的 通过对资源勘查平均处理历时的考察,缩短业务实现周期,加快开通响应的速度。 评判标准 目标值越短越好 假定/前提 订单已完成资源勘查流程归档 计算公式 订单实施时长总和/订单总数量 订单实施时长=订单归档时间-订单申请提交时间 应用条件 包含:所有在统计时间范围内关闭的资源勘查订单 不包含:工程建设的历时 应扣除客户原因引起的超时时间。 数据收集 数据收集采用EOMS系统内部自动收集的方式 测量频率 每月测量一次,每半年汇总评估一次 应用范围 售前实施(资源勘查)流程 流程中涉及活动点 售前(资源勘查) 角色岗位职责 角色名称 省/市集客服务支撑组 对应岗位描述 省、地市公司集客服务支撑人员 角色职责 负责省、地市级别资源勘查流程中的需求分析,组织协调资源勘查。 技能要求 掌握各种产品实现原理,熟悉各种通信网络专业方案、拓扑、接入方式、接续、局数据设计。 绩效评估指标 角色名称 省传输资源勘查组 对应岗位描述 省端二干传输资源勘查人员 角色职责 勘查二干传输资源 技能要求 具备网络资源管理核查能力 绩效评估指标 角色名称 市传输资源勘查组 对应岗位描述 市工程中心、维护中心的传输资源勘查人员 角色职责 负责资源勘查勘查流程中的GIS资源勘查。 技能要求 熟悉客户需求,熟悉各种产品规范,具备传输资源勘查施工能力。 绩效评估指标 角色名称 现场资源勘查组 对应岗位描述 市网络部门、集成单位的现场资源勘查人员。 角色职责 负责资源勘查流程中的客户端、接入点和传输线路现场勘查。 技能要求 熟悉客户需求,熟悉各种产品规范,具备现场勘查施工能力。 绩效评估指标 角色名称 其他资源勘查组 对应岗位描述 市网维中心各专业资源管理人员 角色职责 负责网络侧资源(如城域网设备端口、语音接入设备端口等)勘查。 技能要求 具备网络资源管理核查能力。 绩效评估指标 角色名称 方案设计组 对应岗位描述 省、市网络部或合作单位相关支撑人员 角色职责 根据资源勘查结果制定初步设计方案 技能要求 熟悉各种集团客户业务组网方案,具备组网方案设计能力 绩效评估指标 业务实施流程 业务实施流程是网络部门针对业务部门发起的客户业务订单进行审核、执行、反馈的流程,包含三个场景:业务开通、业务调整、业务取消。适用于语音专线、数据专线、互联网专线、GPRS专线、短信、彩信等标准化产品。 本章节将描述业务实施流程的环节与活动、各环节的角色职责、各活动之间的关系,用于规范网络部门业务实施过程。 场景说明 业务实施流程的场景包括以下三种: 业务开通流程,由服务支撑技术组确认细化方案,派发资源开通任务。 业务调整流程,由服务支撑技术组确认细化方案,派发资源变更任务。 业务取消流程,由服务支撑技术组确认细化方案,派发资源释放任务。 场景流程将描述业务实施的关键环节、活动规则、流程/产品/资源状态、流程评估指标,用于规范标准化产品的业务实施过程。后续新增产品流程可遵循此流程框架进行细化,形成具体产品的业务实施流程。 业务开通 定义 业务开通流程是网络部门为业务部门提交的开通订单进行审核和执行的流程,根据流程环节的特点具体可分三种类型:数据专线类(传输租赁)、互联网和语音专线类(互联网专线和语音专线)、其它业务类(GPRS专线、短信、彩信)。 目的 通过明确业务开通流程各环节的角色职责、各活动之间的关系,规范网络维护部门业务开通实施过程,缩短业务实现周期,加快开通响应的及时率,提高客户满意度。 流程设计关键点 本流程的适用范围 流程适用于业务开通订单的网络部门实施过程。 流程所涵盖的业务范围包括:数据专线、语音专线、互联网专线、GPRS专线、短信、彩信。 流程功能设计 流程子任务,都支持分派、移交操作。流程子任务是指系统根据订单内容可拆解任务形成子任务,例如一单多线的需求场景,可由系统进行工单拆解。 流程资源库,对于与铁通合作的,在设计上需增加资源归属的区分,CRM前端需要明确是否接铁通的资源。 流程IT系统之间的接口设计上,明确产品关键字都由CRM端生成。售中实施以“产品号码”为关键字,与“客户编码”关联,一个客户编码可对应多个产品号码。 资源分配错误时,可退回资源系统重新分配。 关键环节步骤说明 受理并审核订单:需要明确是否已与客户签订合同,必要时可附上合同附件,需要核实业务类型以及客户SLA服务等级。 方案设计:确定客户接入方式、接入站点,是否需要新建传输设备、接入局站和网元,为工程建设做准备。 工程建设:按照客户SLA服务等级和安装规范的要求,组织线路施工以及客户端接入设备的安装。工程建设完毕后,应组织工程验收,并向维护部门移交工程资料,新建网络资源信息(光缆、传输设备、客户端设备等)须录入综合资管等系统。其它业务类流程,需要先判断是否需要新建专线,若不需要则不经过此环节。 资源分配:确定网络侧局站网元的资源端口及配置参数,为电路调度确定业务端口信息。数据专线类的流程不需要此环节。其它业务类流程,需要先判断是否需要新建专线,若不需要则不经过此环节。 传输调度:根据资源配置信息,通过传输资源系统调度光路、电路并反馈电路编号。其它业务类流程,需要先判断是否需要新建专线,若不需要则不经过此环节。 数据制作:负责网络侧各类产品的数据制作。传输租赁专线类的流程不需要此环节。 端到端业务测试:根据不同的产品类型组织客户端设备安装,开展端到端业务测试,按照测试规范完成拨测表,确认业务可用。测试完成后应向客户提交业务测试报告,并为客户提供现场培训。 审核反馈:核查操作结果,若无误则反馈给CRM。 本流程所涉及的资源 信息校验 售中实施流程,业务开通系统提供校验接口至综合资源系统,可根据关键字“产品号码”查询唯一性,根据产品信息中的业务唯一标识属性(如GPRS的APN名称、短信彩信的业务代码等)查询唯一性,避免同一客户的同一产品需求重复申请。 分配资源 1)售中实施业务开通流程,当业务需求需要申请网络资源时,由服务支撑技术组明确资源类型,派发资源分配任务,向资源系统发起资源分配的申请。 2)资源系统接收到资源分配申请单后,可审核资源申请,如果审核不通过,可退回申请;审核通过,则进行资源分配,分配完成后反馈资源分配信息。 3)若该实施订单在售前已进行资源预占,则资源系统在资源分配环节自动分配已预占的资源,分配完成后反馈资源分配信息。 资源操作确认 1)服务支撑技术组在业务开通系统接收到资源系统反馈的资源操作信息后,需确认资源操作是否准确,若不准确,可重新退回资源系统。适用的资源操作:预占资源、分配资源、调整资源、释放资源。 2)资源系统接收到退回的任务单后,在系统内部重新进行资源操作,操作完成后反馈资源操作信息。 信息传递与归档 1)CRM将需求传递到业务开通后,业务开通系统需将需求信息同时传递给资源系统进行登记。 2)售前支撑、售中实施完成后,所有客户及客户经理信息、产品信息、资源信息都要归档到资源系统。 流程起点和终点 流程起点:流程输入,业务部门的业务开通实施申请。 流程终点:流程输出,业务开通实施结果。 流程图 流程说明 流程规则 正常流程规则 一般业务场景是本着先光路调度,再电路调度进行操作。 裸光纤直连A,Z两个业务安装点的业务,不用电路调度。 光路、电路调度前必须先进行两端的业务资源分配。 跨本地网传输调度,必须先二干电路调度,再进行本地二次电路调度。 PON业务接入时,由于SR的逻辑子接口依赖vlan号,因此先PON资源分配后再进行SR资源分配。 为确保业务资源分配对象在对应管理系统中存在,资源数据录入环节在各资源配置前必须执行。 由于最后一公里可复用,工程施工可跳过。 语音专线、短信、彩信业务接入方式为专线接入时,需要配置专线接入资源,不用配置城域网接入资源,如果接入方式为数据城域网接入时,需要配置城域网接入资源。 互联网接入客户裸光纤直连数据城域网时,不需要调电路 异常流程规则 需求异常(业务) 前端业务受理客户需求不清晰 具体业务场景 业务类别填报错误、用户业务安装地址不清晰、用户业务联系人信息不准确等。 处理方式 流程受理审核不通过直接驳回 实施异常(资源和操作) 资源分配无法使用 具体业务场景 分配了的错误资源、分配的资源有问题无法使用。 处理方式 在发现问题环节,启动异常处理流程,派工单到之前分配资源环节进行资源调整,回复处理环节,进行下一步工作实施。 局数据制作问题 具体业务场景 局数据制作脚本有问题,无法执行 处理方式 重新生成数据制作脚本,进行数据制作。 可协调的工程施工问题 具体业务场景 物业协调 处理方式 申请流程挂起,在施工条件具备后,再解挂继续施工。 无法协调工程施工问题 具体业务场景 市政规划施工问题 处理方式 重新现场勘查,进行网络施工方案的细化。 资源确认结果超期 具体业务场景 资源确认流程已经归档,但是开通时间超过了前后端约定的周期。 处理方式 在签订合同前,重新进行现场勘查,再走业务开通 状态说明 工单环节状态 No 当前状态 角色 操作/触发条件 转移状态 资源状态 1.???????? ? 草稿 业务申请人 新建申请 业务受理 预占 2.???????? ? 业务受理 集客服务支撑组 提交申请 申请待受理 预占 驳回 草稿 预占 3.???????? ? 方案细化 方案制作组 提交组网方案 方案审核 预占 提交工程施工 工程施工 预占 提交已归档 已归档 空闲 4.???????? ? 方案审核 方案审核组 审核通过,提交审批 工程施工 预占 审核不通过,退回 方案细化 预占 5.???????? ? 工程施工 工程施工组 施工完毕 资料录入 预占 施工遇到问题 方案细化 预占 6 资料录入 资料录入组 提交资料审核 资料录入审核 预占 7 资料录入审核 录入核查组 审核不通过,退回 资料录入 预占 提交资源配置 资源配置 预占 8 资源配置 各专业资源配置组 提交光路调度 光路调度 预占 提交电路调度 电路调度 预占 9 光路调度 光路调度组 提交电路调度 电路调度 预占 提交数据制作 数据制作 预占 10 电路调度 电路调度组 提交数据制作 数据制作 预占 11 数据制作 各专业数据组 提交业务测试 业务测试 预占 12 业务测试 业务测试组 测试不通过,派专业协作单 专业环节 预占 测试通过 已归档 预占 13 专业协作 各专业资源配置人员 处理结果 业务测试 预占 14 已归档 终止状态 实占 流程评估指标 KPI 标识 业务开通-KPI-1 KPI名称 业务开通及时率 描述 通过测量业务开通售中实施订单及时完成的比例,对业务开通流程中各环节执行情况进行总体评价,以考察网络侧业务开通服务效率。 目的 通过对业务开通及时率的考察,缩短业务实现周期,加快开通响应速度,提升面向市场服务水平。 评判标准 目标值越高越好 假定/前提 订单经售中实施流程归口申请。 计算公式 业务开通及时率=及时完成业务开通工单数量(不超时工单)/业务开通工单数量×100% 应用条件 包含:所有在统计时间范围内关闭的业务开通订单 不包含:退回的申请、作废的申请 因客户原因造成的工单超时,不作为超时工单。 数据收集 数据收集采用服务开通系统内部自动收集的方式 测量频率 每月测量一次,每半年汇总评估一次 应用范围 业务开通流程 流程中涉及活动点 业务开通实施 KPI 标识 业务开通-KPI-2 KPI名称 业务开通平均处理历时 描述 通过测量业务开通售中实施订单平均处理历时,考察网络侧业务开通服务效率。 目的 通过对业务开通平均处理历时的考察,缩短业务实现周期,加快开通响应的速度。 评判标准 目标值越短越好 假定/前提 订单已完成售中实施流程归档 计算公式 订单实施时长总和/订单总数量 订单实施时长=订单归档时间-订单申请提交时间 应用条件 包含:所有在统计时间范围内关闭的业务开通订单 不包含:工程建设的历时 应扣除客户原因引起的超时时间。 数据收集 数据收集采用服务开通系统内部自动收集的方式 测量频率 每月测量一次,每半年汇总评估一次 应用范围 业务开通流程 流程中涉及活动点 业务开通实施 角色岗位职责表 角色名称 服务支撑技术组 对应岗位描述 省、市网服中心的技术支撑人员 角色职责 1、负责业务开通订单流程中的需求分析。 2、负责业务开通订单流程中的技术方案审核、开通实施方案制定、组织订单实施、组织业务测试及各项接口事宜。 技能要求 掌握各种产品实现原理,熟悉各种通信网络专业方案、拓扑、接入方式、接续、局数据设计。 绩效评估指标 业务开通-KPI-2 业务开通及时率 角色名称 工程建设组 对应岗位描述 省、市工程中心的设计及施工人员 角色职责 负责业务开通订单流程中的工程方案设计、客户侧线路、设备施工管理。 技能要求 熟悉各种产品规范,具备线路和设备安装施工管理能力。 绩效评估指标 角色名称 传输电路调度组 对应岗位描述 省、市网维中心传输网络维护室的电路、光路调度管理员 角色职责 负责业务开通订单流程中的电路、光路调度协调。 技能要求 熟悉各种产品规范、具备传输电路、光路调度管理能力。 绩效评估指标 角色名称 网络资源管理组 对应岗位描述 省、市网维中心的网络资源管理人员 角色职责 负责业务开通订单流程中的局端网络接入资源的分配。 技能要求 掌握各种通信网络专业方案、拓扑、接入方式、接续、局数据设计技能。 绩效评估指标 角色名称 业务数据制作组 对应岗位描述 省、市网维中心的网络数据管理人员 角色职责 负责业务开通订单流程中的局端网络业务数据制作、修改、删除。ManBetX2.0下载 技能要求 掌握各种通信网络专业方案、拓扑、接入方式、接续、局数据设计技能。 绩效评估指标 角色名称 客户端施工组 对应岗位描述 省、市网服中心的技术支撑人员 角色职责 负责业务开通订单流程中的客户侧设备安装及客户端施工组织协调。 技能要求 熟悉各种产品规范,熟悉端到端测试流程。 绩效评估指标 角色名称 传输设备回收组 对应岗位描述 省、市传输设备维护人员 角色职责 负责业务开通订单流程中的传输设备回收。 技能要求 具备各类传输设备的安装与拆除能力。 绩效评估指标 业务调整 业务调整流程描述了网络部门在业务调整的实施过程。在调整过程中,由服务支撑维护组明确调整方案,派发资源调整任务,当业务需求需要调整网络资源时,向资源系统发起资源调整的申请。 定义 业务调整流程是网络部门审核和执行业务订单调整的流程,根据流程环节的特点具体可分三种类型:数据专线类(传输租赁)、互联网和语音专线类(互联网专线和语音专线)、其它业务类(GPRS专线、短信、彩信)。 目的 通过明确业务调整实施流程各环节的角色职责、各活动之间的关系,规范网络维护部门业务调整实施过程,缩短业务实现周期,加快开通响应的及时率,提高客户满意度。 流程设计关键点 本流程的适用范围 流程适用于客户提出业务调整订单后,网络部门的实施过程。 流程所涵盖的业务范围包括:数据专线、语音专线、互联网专线、GPRS专线、短信、彩信。 流程功能设计 流程子任务,都支持分派、移交操作。流程子任务是指系统根据订单内容可拆解任务形成子任务,例如一单多线的需求场景,可由系统进行工单拆解。 流程IT系统之间的接口设计上,明确产品关键字都由CRM端生成。售后变更以“产品号码”为关键字,与“客户编码”关联,一个客户编码可对应多个产品号码。 资源分配支持先拆后装资源的场景。 资源调整错误时,ManBetX2.0下载,可退回资源系统重新分配。 关键环节步骤说明 受理并审核订单:需要CRM提供已开通的产品实例编码,据此调出历史客户、产品和资源关联信息。 方案修订:根据不同的调整场景,确定调整方案,包括客户接入方式、接入站点,判断是否需要工程建设等。 工程建设:按照方案修订结果,组织线路施工以及客户端接入设备的安装。工程建设完毕后,应组织工程验收,并向维护部门移交工程资料,新建网络资源信息(光缆、传输设备、客户端设备等)须录入综合资管等系统。其它业务类流程,需要先判断是否需要新建专线,若不需要则不经过此环节。 资源调整:调整网络侧局站网元的资源端口及配置参数。传输租赁专线类的流程不需要此环节。其它业务类流程,需要先判断是否需要新建专线,若不需要则不经过此环节。 传输调度:根据调整方案信息,通过传输资源系统调度光路、电路并反馈光路名称、电路名称。其它业务类流程,需要先判断是否需要新建专线,若不需要则不经过此环节。 数据调整:调整网络侧各类产品的数据。传输租赁专线类的流程不需要此环节。 端到端业务测试:根据调整方案,组织客户端设备安装,开展端到端业务测试,按照测试规范完成拨测表,确认业务可用。测试完成后应向客户提交业务测试报告,并为客户提供现场培训。 审核反馈:核查操作结果,若无误则反馈给CRM。 本流程所涉及的资源: 信息查询 售后变更流程,业务开通系统提供查询链接到资源系统,可根据关键字“产品号码”查询产品信息、产品对应的客户信息、客户在用的产品信息、客户占用的资源信息。 调整资源 1)售后业务调整流程,当业务需求需要调整网络资源时,由服务支撑维护组明确资源类型,派发资源调整任务,向资源系统发起资源调整的申请。 2)资源系统接收到资源调整申请单后,在系统内部生成资源调整任务,调整完成后反馈资源调整信息。 资源操作确认 1)服务支撑维护组在业务开通系统接收到资源系统反馈的资源操作信息后,需确认资源操作是否准确,若不准确,可重新退回资源系统。适用的资源操作:预占资源、分配资源、调整资源、释放资源。 2)资源系统接收到退回的任务单后,在系统内部重新进行资源操作,操作完成后反馈资源操作信息。 信息传递与归档 1)CRM将需求传递到业务开通的同时,需要将需求信息同时传递给资源系统。 2)售前支撑、售中实施完成后,所有客户及客户经理信息、产品信息、资源信息都要归档到资源系统。 流程起点和终点 流程起点:流程输入,业务部门的业务调整实施申请。 流程终点:流程输出,业务调整实施结果。 流程图 流程说明 流程规则 正常流程规则 一般业务场景是本着先光路调度,再电路调度进行操作。 裸光纤直连A,Z两个业务安装点的业务,不用电路调度。 光路、电路调度前必须先进行两端的业务资源分配。 跨本地网传输调度,必须先二干电路调度,再进行本地二次电路调度。 PON业务接入时,由于SR的逻辑子接口依赖vlan号,因此先PON资源分配后再进行SR资源分配。 为确保业务资源分配对象在对应管理系统中存在,资源数据录入环节在各资源配置前必须执行。 由于最后一公里可复用,工程施工可跳过。 语音专线、短信、彩信业务接入方式为专线接入时,需要配置专线接入资源,不用配置城域网接入资源,如果接入方式为数据城域网接入时,需要配置城域网接入资源。 互联网接入客户裸光纤直连数据城域网时,不需要调电路 各种调整场景的流转规则具体见业务流程图中调整订单关键环节步骤说明。 异常流程规则 需求异常(业务) 前端业务受理客户需求不清晰 具体业务场景 业务类别填报错误、用户业务安装地址不清晰、用户业务联系人信息不准确等。 业务需求描述与产品实例编码的历史资料不一致等。 处理方式 流程受理审核不通过直接驳回 实施异常(资源和操作) 资源分配无法使用 具体业务场景 分配了的错误资源、分配的资源有问题无法使用。 处理方式 在发现问题环节,启动异常处理流程,派工单到之前分配资源环节进行资源调整,回复处理环节,进行下一步工作实施。 局数据制作问题 具体业务场景 局数据制作脚本有问题,无法执行 处理方式 重新生成数据制作脚本,进行数据制作。 可协调的工程施工问题 具体业务场景 物业协调 处理方式 申请流程挂起,在施工条件具备后,再解挂继续施工。 无法协调工程施工问题 具体业务场景 市政规划施工问题 处理方式 重新现场勘查,进行网络施工方案的细化。 资源确认结果超期 具体业务场景 资源确认流程已经归档,但是开通时间超过了前后端约定的周期。 处理方式 在签订合同前,重新进行现场勘查,再走业务开通 状态说明 工单环节状态 No 当前状态 角色 操作/触发条件 转移状态 资源状态 1.???????? ? 草稿 业务申请人 新建申请 业务受理 实占 2.???????? ? 业务受理 集客服务支撑组 提交申请 申请待受理 实占 驳回 草稿 实占 3.???????? ? 方案修订 方案制作组 提交组网方案 方案审核 实占 提交工程施工 工程施工 实占 提交已归档 已归档 实占 4.???????? ? 方案审核 方案审核组 审核通过,提交审批 工程施工 实占 审核不通过,退回 方案细化 实占 5.???????? ? 工程施工 工程施工组 施工完毕 资料录入 实占 施工遇到问题 方案细化 实占 6 资料录入 资料录入组 提交资料审核 资料录入审核 调整/实占 7 资料录入审核 录入核查组 审核不通过,退回 资料录入 调整/实占 提交资源配置 资源配置 调整/实占 8 资源调整 各专业资源配置组 提交光路调度 光路调度 调整/实占 提交电路调度 电路调度 调整/实占 9 光路调度 光路调度组 提交电路调度 电路调度 调整/实占 提交数据制作 数据制作 调整/实占 10 电路调度 电路调度组 提交数据制作 数据制作 调整/实占 11 数据制作 各专业数据组 提交业务测试 业务测试 实占 12 业务测试 业务测试组 测试不通过,派专业协作单 专业环节 实占 测试通过 已归档 实占 13 专业协作 各专业资源配置人员 处理结果 业务测试 实占 14 已归档 终止状态 实占 流程评估指标 KPI 标识 业务调整-KPI-1 KPI名称 业务调整及时率 描述 通过测量业务开通售中实施订单及时完成的比例,对业务开通流程中各环节执行情况进行总体评价,以考察网络侧业务开通服务效率。 目的 通过对业务开通及时率的考察,缩短业务实现周期,加快开通响应速度,提升面向市场服务水平。 评判标准 目标值越高越好 假定/前提 订单经售中实施流程归口申请。 计算公式 业务开通及时率=及时完成业务开通工单数量(不超时工单)/业务开通工单数量×100% 应用条件 包含:所有在统计时间范围内关闭的业务开通订单 不包含:退回的申请、作废的申请 因客户原因造成的工单超时,不作为超时工单。 数据收集 数据收集采用服务开通系统内部自动收集的方式 测量频率 每月测量一次,每半年汇总评估一次 应用范围 业务调整订单实施流程 流程中涉及活动点 业务调整订单实施 KPI 标识 业务调整-KPI-2 KPI名称 业务调整平均处理历时 描述 通过测量业务开通售中实施订单平均处理历时,考察网络侧业务开通服务效率。 目的 通过对业务开通平均处理历时的考察,缩短业务实现周期,加快开通响应的速度。 评判标准 目标值越短越好 假定/前提 订单已完成售中实施流程归档 计算公式 订单实施时长总和/订单总数量 订单实施时长=订单归档时间-订单申请提交时间 应用条件 包含:所有在统计时间范围内关闭的业务开通订单 不包含:工程建设的历时 应扣除客户原因引起的超时时间。 数据收集 数据收集采用服务开通系统内部自动收集的方式 测量频率 每月测量一次,每半年汇总评估一次 应用范围 业务调整订单实施流程 流程中涉及活动点 业务调整订单实施 角色岗位职责表 角色名称 服务支撑维护组 对应岗位描述 省、市网服中心的维护支撑人员 角色职责 1、负责业务调整订单流程中的需求分析。 2、负责业务调整订单流程中的技术方案审核、调整方案制定、组织订单实施、组织业务测试及各项接口事宜。 技能要求 掌握各种产品实现原理,熟悉各种通信网络专业方案、拓扑、接入方式、接续、局数据设计。 绩效评估指标 业务开通-KPI-2 业务开通及时率 角色名称 工程建设组 对应岗位描述 省、市网维中心的工程施工人员 角色职责 负责业务调整订单流程中的客户侧线路、设备施工管理。 技能要求 熟悉各种产品规范,具备线路和设备安装施工管理能力。 绩效评估指标 角色名称 传输电路调度组 对应岗位描述 省、市网维中心传输网络维护室的电路、光路调度管理员 角色职责 负责业务调整订单流程中的电路、光路调度协调。 技能要求 熟悉各种产品规范、具备传输电路、光路调度管理能力。 绩效评估指标 角色名称 网络资源管理组 对应岗位描述 省、市网维中心的网络资源管理人员 角色职责 负责业务调整订单流程中的局端网络接入资源的分配。 技能要求 掌握各种通信网络专业方案、拓扑、接入方式、接续、局数据设计技能。 绩效评估指标 角色名称 业务数据制作组 对应岗位描述 省、市网维中心的业务数据管理人员 角色职责 负责业务调整订单流程中的局端网络业务数据制作、修改、删除。 技能要求 掌握各种通信网络专业方案、拓扑、接入方式、接续、局数据设计技能。 绩效评估指标 角色名称 客户端施工组 对应岗位描述 省、市网服中心的客户端施工人员 角色职责 负责业务调整订单流程中的客户端施工、现场测试、组织协调。 技能要求 熟悉各种产品规范,熟悉端到端测试流程。 绩效评估指标 角色名称 传输设备回收组 对应岗位描述 省、市施工单位(资产没有移交),传输室传输维护人员(验收完毕,资产已经移交) 角色职责 负责业务调整订单流程中的传输设备回收。 技能要求 具备各类传输设备的安装与拆除能力。 绩效评估指标 业务取消 业务取消流程适用于业务取消订单的网络部门实施过程。在取消过程中,由服务支撑维护组确定业务取消方案,派发资源取消任务,向资源系统发起释放资源的申请。 流程所涵盖的业务范围包括:语音专线、传输租赁、互联网专线、GPRS、短信、彩信业务。 定义 业务取消流程是网络部门对客户提出的订单取消需求,进行审核和执行的过程,根据流程环节的特点具体可分三种类型:数据专线类(传输租赁)、互联网和语音专线类(互联网专线和语音专线)、其它业务类(GPRS专线、短信、彩信)。 目的 通过明确售后业务取消流程各环节的角色职责、各活动之间的关系,规范网络维护部门业务取消过程,缩短业务实现周期,加快响应速度,提高客户满意度。 流程设计关键点 本流程的适用范围 本流程适用于业务取消订单的网络部门实施过程。 流程所涵盖的业务范围包括:数据专线、语音专线、互联网专线、GPRS专线、短信、彩信。 流程功能设计 流程子任务,都支持分派、移交操作。流程子任务是指系统根据订单内容可拆解任务形成子任务,例如一单多线的需求场景,可由系统进行工单拆解。 业务调整可通过“产品号码”这一唯一标识客户所订购产品的标志,追索业务开通后的客户、产品和网络资源信息,并此基础上取消网络资源。 关键环节步骤说明 受理:受理CRM业务需求工单。 方案设计:针对业务取消的需求,进行方案设计,如果业务需求复杂,需要组织方案评审。 取消数据:针对不同产品删除相应的现网数据,停闭业务。传输租赁专线类的流程不需要此环节。 释放资源:释放核心网络接入资源,例如互联网接入端口、语音专线接入端口等,必须等待数据删除完成才能执行。其它业务类流程,需要先判断是否需要新建专线,若不需要则不经过此环节。 取消传输资源:如果需要,在传输资源管理系统上删除传输电路数据并回收电路资源。其它业务类流程,需要先判断是否需要撤销专线,若不需要则不经过此环节。 回收客户侧设备:如果属于我公司资产的客户侧设备完全停闭,可派人回收。属于维护状态的客户端设备由维护部门回收,属于工程状态的客户端设备由工程部门回收。 回收传输设备:如果属于我公司资产并放在客户侧的传输设备完全停闭,可派人回收。属于维护状态的由维护部门传输人员回收,属于工程状态的由工程部门传输人员回收。 其它业务类流程,需要先判断是否需要撤销专线,若不需要则不经过此环节。 审核反馈:核查操作结果,若无误则反馈给CRM。 本流程所涉及的资源: 信息查询 售后业务取消流程,业务开通系统提供查询链接到资源系统,可根据关键字“产品号码”查询产品信息、产品对应的客户信息、客户在用的产品信息、客户占用的资源信息。 释放资源 1)售后业务取消流程,当业务需求需要释放全部网络资源时,由服务支撑维护组派发资源释放任务,向资源系统发起资源释放的申请。 2)资源系统接收到资源释放申请单后,在系统内部生成资源释放任务,释放完成后反馈资源释放相关信息。 资源操作确认 1)服务支撑技术组在业务开通系统接收到资源系统反馈的资源操作结果后,需确认资源操作是否准确,若不准确,可重新退回资源系统。适用的资源操作:预占资源、分配资源、调整资源、释放资源。 2)资源系统接收到退回的任务单后,在系统内部重新进行资源操作,操作完成后反馈资源操作信息。 信息传递与归档 1)CRM将需求传递到业务开通系统的同时,业务开通系统需要将需求信息同时传递给资源系统。 流程起点和终点 流程起点:流程输入,业务部门的业务取消实施申请。 流程终点:流程输出,业务取消实施结果。 流程图 流程说明 流程规则 正常流程规则 一般业务场景是本着先取消业务应用数据,再释放网络资源,最后回收客户侧设备的顺序进行操作。 光路、电路调度可并行释放。 GPRS/短信/彩信产品若自建专线,则需要同步撤销;若复用其它专线,则需要判断该专线是否承载其它业务,若有其它业务承载则不能删除。 异常流程规则 需求异常(业务) 前端业务受理客户需求不清晰 具体业务场景 业务需求描述与产品实例编码的历史资料不一致等。 处理方式 流程受理审核不通过直接驳回 状态说明 No 当前状态 角色 操作/触发条件 转移状态 资源状态 1.???????? ? 草稿 业务申请人 新建申请 业务受理 实占 2.???????? ? 业务受理 集客服务支撑组 提交申请 申请待受理 实占 驳回 草稿 实占 3.???????? ? 方案细化 方案制作组 提交组网方案 方案审核 实占 提交工程施工 工程施工 实占 提交已归档 已归档 实占 4.???????? ? 方案审核 方案审核组 审核通过,提交审批 工程施工 实占 审核不通过,退回 方案细化 实占 5.???????? ? 业务数据删除 各专业数据组 提交光路调度 光路调度 实占 提交电路调度 电路调度 实占 6 电路拆除 电路调度 提交资源释放 资源释放 实占 提交光路拆除 光路拆除 实占 7 光路拆除 光路调度 审核不通过,退回 资料录入 实占 提交资源释放 资源配置 实占 8 资源释放 各专业资源配置组 提交光路调度 光路调度 空闲 9 客户侧设备回收 设备回收组 提交电路调度 电路调度 空闲 提交数据制作 数据制作 空闲 10 已归档 终止状态 空闲 流程评估指标 KPI 标识 业务取消-KPI-1 KPI名称 业务取消及时率 描述 通过测量业务开通售中实施订单及时完成的比例,对业务开通流程中各环节执行情况进行总体评价,以考察网络侧业务开通服务效率。 目的 通过对业务开通及时率的考察,缩短业务实现周期,加快开通响应速度,提升面向市场服务水平。 评判标准 目标值越高越好 假定/前提 订单经售中实施流程归口申请。 计算公式 业务开通及时率=及时完成业务开通工单数量(不超时工单)/业务开通工单数量×100% 应用条件 包含:所有在统计时间范围内关闭的业务开通订单 不包含:退回的申请、作废的申请 因客户原因造成的工单超时,不作为超时工单。 数据收集 数据收集采用服务开通系统内部自动收集的方式 测量频率 每月测量一次,每半年汇总评估一次 应用范围 业务取消订单实施流程 流程中涉及活动点 业务取消订单实施 KPI 标识 业务取消-KPI-2 KPI名称 业务取消平均处理历时 描述 通过测量业务开通售中实施订单平均处理历时,考察网络侧业务开通服务效率。 目的 通过对业务开通平均处理历时的考察,缩短业务实现周期,加快开通响应的速度。 评判标准 目标值越短越好 假定/前提 订单已完成售中实施流程归档 计算公式 订单实施时长总和/订单总数量 订单实施时长=订单归档时间-订单申请提交时间 应用条件 包含:所有在统计时间范围内关闭的业务开通订单 不包含:工程建设的历时 应扣除客户原因引起的超时时间。 数据收集 数据收集采用服务开通系统内部自动收集的方式 测量频率 每月测量一次,每半年汇总评估一次 应用范围 业务取消订单实施流程 流程中涉及活动点 业务取消订单实施 角色岗位职责表 角色名称 服务支撑维护组 对应岗位描述 省、市网服中心的维护支撑人员 角色职责 1、负责业务取消订单流程中的需求分析。 2、负责业务取消订单流程中的技术方案审核、取消方案制定、组织订单实施及各项接口事宜。 技能要求 掌握各种产品实现原理,熟悉各种通信网络专业方案、拓扑、接入方式、接续、局数据设计。 绩效评估指标 业务开通-KPI-2 业务开通及时率 角色名称 传输资源调度组 对应岗位描述 省、市网维中心传输网络维护室的电路、光路调度管理员 角色职责 负责取消订单流程中的电路、光路取消调度协调。 技能要求 熟悉各种产品规范、具备传输电路、光路调度管理能力。 绩效评估指标 角色名称 网络资源管理组 对应岗位描述 省、市网维中心的网络资源管理人员 角色职责 负责业务取消订单流程中的局端网络接入资源的释放。 技能要求 掌握各种通信网络专业方案、拓扑、接入方式、接续、局数据设计技能。 绩效评估指标 角色名称 业务数据制作组 对应岗位描述 省、市网维中心的业务数据管理人员 角色职责 负责业务取消订单流程中的局端网络业务数据制作、修改、删除。 技能要求 掌握各种通信网络专业方案、拓扑、接入方式、接续、局数据设计技能。 绩效评估指标 角色名称 传输设备回收组 对应岗位描述 省、市施工单位(资产没有移交),传输室传输维护人员(验收完毕,资产已经移交) 角色职责 负责业务开通订单流程中的传输设备回收。 技能要求 具备各类传输设备的安装与拆除能力。 绩效评估指标 业务流程 互联网专线业务 互联网专线接入业务是指为客户提供各种速率的专用链路,实现方便快捷的高速互联网上网服务。互联网上网专线开可为GPRS业务、短信业务、彩信业务提供互联网接入的业务开通方式。 支持互联网一单多线场景。 流程图 业务开通订单关键环节步骤说明 订单审核:需要明确是否已与客户签订合同,必要时可附上合同附件,需要核实业务类型以及客户SLA服务等级,方可受理订单。 方案细化:依据业务开通订单需求进行方案细化,并对组网方案进行审核。确定网络侧资源局端、接入点和客户侧设备,指定接入局点,确定接入类型等。 现场设计查勘:勘查客户业务安装点至接入点线路情况和现场情况 工程建设:按照客户SLA服务等级和安装规范的要求,组织工程勘察、工程建设方案制定、组织管道灌篮建设,组织工程验收。 资源资料录入:随着工程建设的完成,将新建的工程资料录入到资源系统,并向维护部门移交工程资料。 资源资料录入审核:为了维护新录入到资源系统的工程资料的准确性,对录入的资源进行有效的审核 PON资源分配:分配PON资源(PON端口、IP资源、内外层VLAN资源) 数据城域网接入设备资源分配:分配数据城域网接入设备(城域网端口、IP资源、VLAN子接口、VLAN资源等) 光路调度:根据资源配置信息,通过传输资源系统调度电路并反馈光路路编号。 电路调度:根据资源配置信息,通过传输资源系统调度光路并反馈电路路编号。 数据城域网接入资源数据制作:城域网数据制作。 OLT/ONU数据制作:OLT数据制作、ONU数据制作。 客户端施工和资料录入:对客户侧设备进行配置和安装,将没有录入客户侧设备录入到资源系统中; 业务测试:组织端到端业务测试,按照测试规范完成拨测表,确认业务可用。测试完成后应向客户提交业务测试报告,并为客户提供现场培训。 派发专业协助工单:如果业务测试没有通过,确定问题所在的环节,向某个环节派发协助工单 归档确认:业务测试通过后,归档确认并接口通知各相关系统进行开通报竣。 业务开通调整关键环节步骤说明 调整流程规则说明 调整场景 操作说明 涉及环节 1、移机 先建、后割接, 复用全流程 2、带宽扩容 扩容:资源查勘, 复用全流程 3、带宽减容 不需要资源查勘,传输调度 方案设计、传输调度、局数据制作、业务测试(限定有资源支撑情况下的减容应用范围,其它情况需要重新走取消+新建流程) 4、预销户、停机 取消数据 局数据制作、业务测试 5、复机 恢复数据 局数据制作、业务测试 6、IP地址调整 资源重新分配 方案设计、资源调整、局数据制作、业务测试 6、客户SLA级别调整? 涉及组网,复用全流程 复用全流程 关键环节步骤说明 订单审核:需要提交已开通的产品实例编码以及本次的调整参数,方可受理订单。 方案修订:依据业务调整订单需求进行方案细化,并对组网方案进行审核。确定网络侧资源局端、接入点和客户侧设备,指定接入局点,确定接入类型等。 现场设计查勘:勘查客户业务安装点至接入点线路情况和现场情况 工程建设:按照调整方案要求,组织工程勘察、工程建设方案制定、组织管道灌篮建设,组织工程验收。ManBetX2.0下载! 资源资料录入:随着工程建设的完成,将新建的工程资料录入到资源系统,并向维护部门移交工程资料。 资源资料录入审核:为了维护新录入到资源系统的工程资料的准确性,对录入的资源进行有效的审核 PON资源分配:分配PON资源(PON端口、IP资源、内外层VLAN资源) 数据城域网接入设备资源分配:分配数据城域网接入设备(城域网端口、IP资源、VLAN子接口、VLAN资源等) 光路调度:根据资源配置信息,通过传输资源系统调度电路并反馈光路路编号。 电路调度:根据资源配置信息,通过传输资源系统调度光路并反馈电路路编号。 数据城域网接入资源数据制作:城域网数据制作。 OLT/ONU数据制作:OLT数据制作、ONU数据制作。 客户端施工和资料录入:对客户侧设备进行配置和安装,将没有录入客户侧设备录入到资源系统中; 业务测试:组织端到端业务测试,按照测试规范完成拨测表,确认业务可用。测试完成后应向客户提交业务测试报告,并为客户提供现场培训。 派发专业协助工单:如果业务测试没有通过,确定问题所在的环节,向某个环节派发协助工单 归档确认:业务测试通过后,归档确认并接口通知各相关系统进行开通报竣。 业务开通取消关键环节步骤说明 订单受理:需要明确客户取消需求,方可受理订单。 方案设计及审核:依据业务开通订单需求确定业务取消方案。 删除业务数据:删除现网数据(城域网数据、OLT数据),停闭业务。 传输电路释放:如果需要,在传输资源管理系统上删除传输电路数据并回收电路资源。 传输光路释放:如果需要,在管线系统上删除光路数据并回收光路资源。 资源释放:在资管系统上释放业务网络接入资源(城域网业务资源、OLT资源),必须等待数据删除完成才能执行 回收客户端设备:如果属于我公司资产的客户侧设备完全停闭,可派人回收。属于维护状态的传输/客户端设备由维护部门回收,属于工程状态的传输/客户端设备由工程部门回收。 归档确认:业务测试通过后,归档确认并接口通知各相关系统进行取消报竣 流程说明 流程表单 角色岗位职责表 角色名称 网络服务支撑组 对应岗位描述 省、市集客支撑人员 角色职责 负责业务开通订单流程中的需求分析。 技能要求 掌握各种产品实现原理,熟悉各种通信网络专业方案、拓扑、接入方式、接续、局数据设计。 绩效评估指标 业务开通-KPI-2 业务开通及时率 角色名称 方案制作组 对应岗位描述 省、市集客支撑人员 角色职责 开通实施方案制定、组织订单实施及各项接口事宜。 技能要求 掌握各种产品实现原理,熟悉各种通信网络专业方案、拓扑、接入方式、接续、局数据设计。 绩效评估指标 业务开通-KPI-2 业务开通及时率 角色名称 方案审核组 对应岗位描述 省、市集客支撑人员 角色职责 负责业务开通、业务调整、取消订单流程中的技术方案审核。 技能要求 掌握各种产品实现原理,熟悉各种通信网络专业方案、拓扑、接入方式、接续、局数据设计。 绩效评估指标 业务开通-KPI-2 业务开通及时率 角色名称 工程建设组 对应岗位描述 省、市工程施工人员 角色职责 负责业务开通、调整订单流程中的客户侧线路、设备施工管理。 技能要求 熟悉各种产品规范,具备线路和设备安装施工管理能力。 绩效评估指标 角色名称 资源数据录入组 对应岗位描述 省、市工程施工资料录入人员 角色职责 负责施工完毕资料的录入。 技能要求 熟悉产品涉及专业资源信息。 绩效评估指标 角色名称 资源数据录入审核组 对应岗位描述 省、市工程资料录入审核 角色职责 负责工程资料录入的审核 技能要求 熟悉产品涉及专业资源信息。 绩效评估指标 角色名称 PON资源配置组 对应岗位描述 市PON资源配置人员 角色职责 负责PON资源的分配 技能要求 熟悉PON资源的接入方式和相关资源分配原则 绩效评估指标 角色名称 数据网资源配置组 对应岗位描述 市数据城域网资源配置人员 角色职责 负责数据网资源配置分配 技能要求 熟悉数据城域网各类设备和各种接入方式的资源分配原则 绩效评估指标 角色名称 传输光路调度组 对应岗位描述 省、市网维中心传输网络维护室的光路调度管理员 角色职责 负责业务开通、调整、取消订单流程中的光路调度。 技能要求 熟悉各种产品规范、具备传输光路调度管理能力。 绩效评估指标 角色名称 传输电路调度组 对应岗位描述 省、市网维中心传输网络维护室的电路调度管理员 角色职责 负责业务开通、调整、取消订单流程中的电路调度。 技能要求 熟悉各种产品规范、具备传输光路调度管理能力。 绩效评估指标 角色名称 数据网数据制作组 对应岗位描述 市数据网维护人员 角色职责 负责数据网设备的局数据制作。 技能要求 掌握数据城域网设备资源的数据制作过程。 绩效评估指标 角色名称 PON数据制作组 对应岗位描述 市PON数据制作人员 角色职责 负责PON资源的数据制作 技能要求 掌握PON设备资源的数据制作过程。 绩效评估指标 角色名称 端到端业务测试组 对应岗位描述 省、市集客支撑人员 角色职责 1、负责协调集客业务端到端业务测试 2、协调各方解决测试中出现的问题 技能要求 熟悉各产品涉及专业 熟悉测试过程中常见问题的快速定位 绩效评估指标 资源管理范围 产品名称 资源类型 互联网专线 IP资源、城域网端口及外层VLAN OLT、OBD、ONU端口及内层vlan 传输外线资源 传输内线资源(SDH/MSTP/PTN) 客户端设备(待定) 电路资源 光路资源 数据专线业务 数据专线业务适用于传统的数字电路出租业务以及为语音、互联网、GPRS、短/彩信等专线业务提供本地接入服务。从传输组网方式上可分为: PTN、SDH、MSTP、PON、裸光纤等方式。 支持数据专线一单多线场景。 流程图 业务开通订单关键环节步骤说明 订单审核:需要明确是否已与客户签订合同,必要时可附上合同附件,需要核实业务类型以及客户SLA服务等级,方可受理订单。 方案细化:依据业务开通订单需求进行方案细化,并对组网方案进行审核。确定网络侧资源局端、接入点和客户侧设备,指定接入局点,确定接入类型等。 现场设计查勘:勘查客户业务安装点至接入点线路情况和现场情况。 工程建设:按照客户SLA服务等级和安装规范的要求,组织工程勘察、工程建设方案制定、组织管道灌篮建设,组织工程验收。 资源资料录入:随着工程建设的完成,将新建的工程资料录入到资源系统,并向维护部门移交工程资料。 资源资料录入审核:为了维护新录入到资源系统的工程资料的准确性,对录入的资源进行有效的审核。 光路调度:根据资源配置信息,通过传输资源系统调度电路并反馈光路编号。 电路调度:根据资源配置信息,通过传输资源系统调度光路并反馈电路编号。 业务测试:组织端到端业务测试,按照测试规范完成拨测表,确认业务可用。测试完成后应向客户提交业务测试报告,并为客户提供现场培训。 派发专业协助工单:如果业务测试没有通过,确定问题所在的环节,向某个环节派发协助工单。 归档确认:业务测试通过后,归档确认并接口通知各相关系统进行开通报竣。 业务开通调整关键环节步骤说明 调整流程规则说明 专线类别 调整场景 涉及环节 本地区数据专线、移机 资源勘查-业务开通-业务割接 2、带宽扩容 资源勘查-业务开通-业务割接 3、带宽减容(限定应用范围),其它情况需要重新走取消+新建流程 局数据制作 4、预销户、停机 局数据制作 5、客户SLA级别调整 资源勘查-业务开通-业务割接 6、复机 局数据制作 关键环节步骤说明 订单审核:需要提交已开通的产品实例编码以及本次的调整参数,方可受理订单。 方案修订:依据业务调整订单需求进行方案细化,并对组网方案进行审核。确定网络侧资源局端、接入点和客户侧设备,指定接入局点,确定接入类型等。 现场设计查勘:勘查客户业务安装点至接入点线路情况和现场情况。 工程建设:按照调整后的方案要求,组织工程勘察、工程建设方案制定、组织管道灌篮建设,组织工程验收。 资源资料录入:随着工程建设的完成,将新建的工程资料录入到资源系统,并向维护部门移交工程资料。 资源资料录入审核:为了维护新录入到资源系统的工程资料的准确性,对录入的资源进行有效的审核。 光路调度:根据资源配置信息,通过传输资源系统调度电路并反馈光路编号。 电路调度:根据资源配置信息,通过传输资源系统调度光路并反馈电路编号。 业务测试:组织端到端业务测试,按照测试规范完成拨测表,确认业务可用。测试完成后应向客户提交业务测试报告,并为客户提供现场培训。 派发专业协助工单:如果业务测试没有通过,确定问题所在的环节,向某个环节派发协助工单。 归档确认:业务测试通过后,归档确认并接口通知各相关系统进行开通报竣。 业务开通取消关键环节步骤说明 订单受理:需要明确客户取消需求,方可受理订单。 方案设计及审核:依据业务开通订单需求确定业务取消方案。 删除数据:当为PON接入时,删除ONU等数据。 传输电路释放:如果需要,在传输资源管理系统上删除传输电路数据并回收电路资源。 传输光路释放:如果需要,在管线系统上删除光路数据并回收光路资源。 释入设备资源:当为PON接入时,在资管系统上释放ONU或端口。 回收客户端设备:如果属于我公司资产的客户侧设备完全停闭,可派人回收。属于维护状态的传输/客户端设备由维护部门回收,属于工程状态的传输/客户端设备由工程部门回收。 归档确认:业务测试通过后,归档确认并接口通知各相关系统进行取消报竣。 流程说明 流程表单 角色岗位职责表 角色名称 网络服务支撑组 对应岗位描述 省、市集客支撑人员 角色职责 负责业务开通订单流程中的需求分析。 技能要求 掌握各种产品实现原理,熟悉各种通信网络专业方案、拓扑、接入方式、接续、局数据设计。 绩效评估指标 业务开通-KPI-2 业务开通及时率 角色名称 方案制作组 对应岗位描述 省、市集客支撑人员 角色职责 开通实施方案制定、组织订单实施及各项接口事宜。 技能要求 掌握各种产品实现原理,熟悉各种通信网络专业方案、拓扑、接入方式、接续、局数据设计。 绩效评估指标 业务开通-KPI-2 业务开通及时率 角色名称 方案审核组 对应岗位描述 省、市集客支撑人员 角色职责 负责业务开通、业务调整、取消订单流程中的技术方案审核。 技能要求 掌握各种产品实现原理,熟悉各种通信网络专业方案、拓扑、接入方式、接续、局数据设计。 绩效评估指标 业务开通-KPI-2 业务开通及时率 角色名称 工程建设组 对应岗位描述 省、市工程施工人员 角色职责 负责业务开通、调整订单流程中的客户侧线路、设备施工管理。 技能要求 熟悉各种产品规范,具备线路和设备安装施工管理能力。 绩效评估指标 角色名称 资源数据录入组 对应岗位描述 省、市工程施工资料录入人员 角色职责 负责施工完毕资料的录入。 技能要求 熟悉产品涉及专业资源信息。 绩效评估指标 角色名称 资源数据录入审核组 对应岗位描述 省、市工程资料录入审核 角色职责 负责工程资料录入的审核 技能要求 熟悉产品涉及专业资源信息。 绩效评估指标 角色名称 传输光路调度组 对应岗位描述 省、市网维中心传输网络维护室的光路调度管理员 角色职责 负责业务开通、调整、取消订单流程中的光路调度。 技能要求 熟悉各种产品规范、具备传输光路调度管理能力。 绩效评估指标 角色名称 传输电路调度组 对应岗位描述 省、市网维中心传输网络维护室的电路调度管理员 角色职责 负责业务开通、调整、取消订单流程中的电路调度。 技能要求 熟悉各种产品规范、具备传输光路调度管理能力。 绩效评估指标 角色名称 端到端业务测试组 对应岗位描述 省、市集客支撑人员 角色职责 1、负责协调集客业务端到端业务测试 2、协调各方解决测试中出现的问题 技能要求 熟悉各产品涉及专业 熟悉测试过程中常见问题的快速定位 绩效评估指标 资源管理范围 产品名称 资源类型 数据专线 传输外线资源 传输内线资源(SDH/MSTP/PTN) 电路资源 光路资源 省内跨地市数据专线业务 数据专线业务适用于传统的数字电路出租业务。 支持一单多线场景。 流程图 业务开通订单关键环节步骤说明 订单审核:需要明确是否已与客户签订合同,必要时可附上合同附件,需要核实业务类型以及客户SLA服务等级,方可受理订单。 方案细化:依据业务开通订单需求进行方案细化,并对组网方案进行审核。确定网络侧资源局端、接入点和客户侧设备,指定接入局点,确定接入类型等。 现场设计查勘:勘查客户业务安装点至接入点线路情况和现场情况。 工程建设:按照客户SLA服务等级和安装规范的要求,组织工程勘察、工程建设方案制定、组织管道灌篮建设,组织工程验收。 资源资料录入:随着工程建设的完成,将新建的工程资料录入到资源系统,并向维护部门移交工程资料。 资源资料录入审核:为了维护新录入到资源系统的工程资料的准确性,对录入的资源进行有效的审核。 光路调度:根据资源配置信息,通过传输资源系统调度电路并反馈光路编号。 二干电路调度:省二干电路调度并反馈电路编号。 本地电路调度:根据资源配置信息,通过传输资源系统调度光路并反馈电路编号。 业务测试:组织端到端业务测试,按照测试规范完成拨测表,确认业务可用。测试完成后应向客户提交业务测试报告,并为客户提供现场培训。 派发专业协助工单:如果业务测试没有通过,确定问题所在的环节,向某个环节派发协助工单。 归档确认:业务测试通过。

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